Det har kostet utroligt meget tid, bøvl, manglende internet og ikke mindst et inkassovarsel for Dorthe Hougesen at være kunde hos Norlys det seneste halve år - alt sammen på grund af en faktura, de sendte til hende ved en fejl.

Og hun er ikke den eneste. For TV2 Nord har hørt fra flere, der, ligesom Dorthe Hougesen, oplever, at Norlys ved en fejl lukker internettet, opkræver penge ved en fejl eller lover en ting over telefon, men efterfølgende ikke følger op på det. 

Et halvt år med Norlys-kaos

Indtil juni i år har Dorthe Hougesen været tilfreds kunde hos Norlys i 12 år. Men lige før sommerferien tilbød de hende hurtigere internet i sommerhuset i Tranum og sendte en teknikker ud. Teknikkerbesøget skulle være gratis, men ved en fejl blev der sendt en faktura Dorthe.

- Jeg ringer til dem, og de bekræfter, at det er fejl, så jeg skal ikke betale den, siger Dorthe Hougesen.

Fejl kan jo ske, og da det hurtigt blev løst, tænkte hun ikke videre over det, lige indtil hun en måned senere modtog en rykker. Igen bekræftede Norlys både mundtligt og skriftligt, at der var tale om en fejl, som nu var rettet.

Dorthe troede igen, at alt var godt, indtil hun en fredag tog på weekendtur i sommerhuset med familien. 

- Det var da mærkeligt, så langsomt internettet kører.

Det viste sig, at Norlys havde lukket for internettet, fordi den fejlagtige faktura ikke var betalt, og da det var weekend, kunne de ikke hjælpe med at få det åbnet igen. 

- Der er jo ingen mobildækning i området, sommerhuset ligger i. Så det betyder, at vi ikke kan bruge mobiltelefonerne, Chromecast til TV'et eller arbejdscomputeren, siger Dorthe Hougesen.

Den følgende mandag lovede en medarbejder ved Norlys, at nettet ville blive åbnet i løbet af et par timer, men medarbejderen kom i stedet til at sende en ny router til Dorthe - med forsendelsesgebyr. 

- Du skal ikke se på sagen, du skal bare ringe til mig, når du har åbnet mit internet igen, sagde jeg til sidst. Der havde jeg fået nok.

Næsten et halvt år var gået, og Dorthe stod med et lukket internet, flere rykkergebyrer og nu også et forsendelsesgebyr og en router, som hun ikke skal bruge.

- Til sidst satte jeg mig til at tude i telefonen, for det er ren afmagt Du kan ikke gøre noget.

100 nye medarbejdere

I sommerhuset i Tranum er nettet nu tilbage, men Dorthe Hougesen tør alligevel ikke tro på, at sagen er slut. 

- Jeg synes godt nok, at med den her behandling vil jeg overveje, om det er det værd at blive, siger Dorthe Hougesen.

Norlys ønsker ikke at stille op til interview, men har sendt en skriftlig kommentar til Dorthes sag til TV2 Nord.

- Vi er kede af det forløb, som kunden beskriver, for det er ikke den kundeservice, vi gerne vil give i Norlys. Desværre har menneskelige fejl hos os betydet, at indholdet af samtalerne ikke er blevet kommunikeret videre i systemet. Det er naturligvis ikke godt nok, og derfor har vi allerede beklaget forløbet over for kunden og givet en kompensation for den gene, kunden har oplevet.

At TV2 Nord har kendskab til lignende sager, forklarer Norlys ved:

- Vi har i en periode haft rigtigt travlt i vores kundeservice, fordi vi har fået ekstraordinært mange kundehenvendelser. Når der er travlt, stiger risikoen for menneskelige fejl desværre. Derfor har vi også gennem de seneste måneder øget vores bemanding med 100 nye medarbejdere i vores kundeservice for at forbedre vores kundeservice.

Miseren fortsætter

Bedst som man troede, at Dorthe Hougesen endelig kunne lægge sagen på hylden, har den nu taget en ny drejning.

Efter TV2 Nord har besøgt Dorthe i sommerhuset, og Norlys har beklaget forløbet, har de nu sendt hende til inkasso på grund af den manglende betaling. Til TV2 Nord skriver de:

- Det er en beklagelig fejl fra vores side, at kunden er sendt til inkasso, og sagen blev trukket tilbage fra inkasso, så snart kunden henvendte sig om dette.

Om Dorthe Hougesen nu kan få julefred fra Norlys, vil tiden vise.