Kunder har fået nok af Norlys: - Det er enormt frustrerende
"Jeg kan ikke betale, hvis der kommer regninger. Det er jo nerven til det hele," siger 73-årige Leif Mathiasen.
73-årige Leif Mathiasen har ikke kunnet bruge sit internet i to måneder.
Flere nordjyske kunder har fået nok af teleselskabet Norlys.
I sidste uge kunne vi på TV2 Nord fortælle om Dorthe Hougesen, der fik en faktura af Norlys, som hun slet ikke skulle have haft. Hun endte med rykkergebyrer, ingen internet og en inkassovarsel.
- Til sidst satte jeg mig til at tude i telefonen i ren afmagt. Du kan ikke gøre noget, lød det fra Dorthe Hougesen.
TV2 Nord har efterfølgende fået flere henvendelser fra kunder, der oplever problemer med teleselskabet.
Blandt andre Birgitte Mathiasen, der de seneste måneder har kæmpet med Norlys på vegne af sin 73-årige onkel, Leif Mathiasen, fordi han ikke har haft internet.
- Jeg synes simpelthen ikke, det er i orden. Man må holde de løfter, man giver, og Leif har betalt sit abonnement ligesom alle andre, siger Birgitte Mathiasen.
Fra den ene dag til den anden havde Leif Mathiasen pludselig ingen internet. Det betød, at han i to måneder hverken kunne se TV eller tjekke sin e-boks.
- Jeg kan ikke betale, hvis der kommer regninger. Det er jo nerven til det hele, siger 73-årige Leif Mathiasen.
Fejl på fejl
Leif Mathiasens niece Birgitte Mathiasen opdagede netværksfejlen, da hun var på besøg.
Derfor kontaktede hun onklens teleselskab og fik at vide, at de ville sende en tekniker for at undersøge problemet.
Men trods flere henvendelser fik Leif Mathiasen ikke besøg af en tekniker, og da Birgitte Mathiasen igen kontaktede teleselskabet, fik hun at vide, at de mistænkte routeren for at være i stykker.
Birgitte Mathiasen fik herefter besked på, at Leif Mathiasen ville få tilsendt en ny router. Men heller ikke det skete.
- Så får jeg at vide, at den er blevet sendt til en adresse i Silkeborg ved en fejl, siger Birgitte Mathiasen, der efter flere uger tog kontakt til Norlys igen.
- Så forlanger jeg, at nu skal de sende en tekniker ud, og da han så kommer, så fortæller han, at han på en eller anden måde kan se, at det er inde på hovedcentralen i Norlys, at wifi er slået fra. Så de skal slå det til igen, siger Birgitte Mathiasen.
Hvorfor Leif Mathiasen fik lukket for sit internet, er der ingen der ved. Birgitte Mathiasen har netop klaget til Norlys på vegne af sin onkel.
Fejl skyldes større omlægning
Hos Forbrugerrådet Tænk genkender de, at nogle forbrugere oplever udfordringer med Norlys’ betaling og kundeservice. Det afspejler dog meget energi- og telebranchen generelt.
- Vi synes, at selskaber som Norlys bør prioritere kundeservice, fordi der er tale om relativt tekniske produkter, som samtidig er ret fundamentale i vores hverdag, siger Christian Sand, der er forbrugerpolitisk rådgiver hos forbrugerorganisationen.
Hos Norlys er de kede af det forløb som både Dorthe Hougesen, Birgitte og Leif Mathiasen har været igennem.
- Jeg vil gerne sige undskyld. Det er slet ikke den kundeoplevelse, vi vil stå for, lyder det fra Sune Nabe Frederiksen, der er direktør for Norlys' digitale forretning.
Fejlene skyldes ifølge Sune Nabe Frederiksen, at Norlys er i gang med en større omlægning og fremtidssikring af deres system og net.
- Det er noget, der tager tid, og det skal det også, fordi vi vil gøre det på en måde, hvorpå så få kunder som muligt vil blive forstyrret.
- Jeg vil gerne understrege, at kunderne kan forvente, at der er rettet op på det allerede i dag. De få kunder, som oplever, at vi laver menneskelige fejl i den her periode, vil vi gøre alt for at hjælpe, fortæller direktøren.
Har du et godt tip?
Denne historie er blevet til på baggrund af et tip fra en bruger.
Hvis du har en historie, du synes, vi skal kigge nærmere på, så klik herunder og send en mail til redaktionen.
