Ubehagelige samtaler er en del af Annes arbejdsdag

Foto: Jesper Christiansen

Det sker typisk et par gange om dagen, at Anne Skovmose og hendes kolleger får hårde ord med på vejen, når de passer deres arbejde i Nordjyllands Trafikselskabs kundecenter. Tre ud af fire danskere oplever, at omgangstonen er blevet grovere.

Det er ikke alle kunder, der er lige venlige, når de havner i røret hos kundeservicemedarbejder Anne Skovmose og hendes kolleger i Nordjyllands Trafikselskabs kundecenter.

Jeg er blevet truet med bål og brand og blevet kaldt ting. Der var også en, der ville komme herned og brænde hele pisset af

Anne Skovmose, kundeservicemedarbejder

- Jeg er blevet truet med bål og brand og blevet kaldt ting. Der var også en, der ville komme herned og brænde hele pisset af, som han sagde, fortæller kundeservicemedarbejder Anne Skovmose.

Samtaler som den, Anne Skovmose havde med den vrede kunde, er ikke længere nogen sjældenhed. Tonen i det offentlige rum er nemlig blevet grovere. Det svarer 78 procent af nordjyderne i en ny Megafon-måling, som TV 2 og Politiken har lavet.

- Det kan godt være rigtig frustrerende. I starten var det rigtig svært, men man lærer ligesom at slå det lidt ud, men der er stadigvæk kald, som fylder meget. Specielt, hvis du får trusler eller bliver kaldt ting, så kan det godt fylde meget og være noget, man tager med hjem, siger Anne Skovmose.

Man skal gro hår på brystet

Det sker typisk et par gange om dagen, at Anne Skovmose har det, der kan betegnes som et ubehageligt opkald, hvor den gode tone går fløjten.

Læs også Vi snakker grimmere til hinanden

- Man skal gro noget hår på brystet for at tage imod det, kunderne har tænkt sig at komme af med. Det er helt fair, men vi er der jo kun for at udføre vores arbejde, og det håber jeg også, at kunderne forstår, siger Mette Henriksen, chef for Kunder & Salg hos Nordjyllands Trafikselskab.

I dag foregår en stor del af kommunikationen mellem medarbejderne i kundecentret og kunderne per telefon, mail eller sociale medier, og den elektroniske kommunikation kan bære en del af skylden for, at omgangstonen er blevet grovere.

- Der er meget stor forskel på, om du sidder her og tager telefonen, eller om du står ude i butikken. Den kunde, som ringer ind og er truende og kalder en noget, kan komme ude i butikken to timer senere og stadig være sur, men slet ikke på samme måde, fordi vedkommende nu får sat ansigt på den medarbejder, de kommunikerer med, fortæller Anne Skovmose.

- Jeg kan ikke høre dig, når du råber

Nordjyllands Trafikselskab tilbyder psykologhjælp til medarbejdere, som er blevet overfuset, truet eller chikaneret af vrede kunder. Det er nødvendigt, fordi det er ikke alle samtaler, der ender godt.

Er det fair, at man skal finde sig i mere i dag, end man skulle for eksempelvis 15 år siden?

Snak pænt. Vær gal, men snak pænt. Sig, at du er gal og forklar hvorfor. Så må vi prøve at finde en løsning. Jeg sidder med en telefon lige ved øret, så når du begynder at råbe og skrige i telefonen, så kan jeg ikke høre det alligevel, fordi det bliver for højt

Anne Skovmose, kundeservicemedarbejder

- Der sker jo en udvikling, og jeg ved ikke, om det er fair. Jeg vil kun appellere til vores kunder om at tænke på, at jeg har nogle medarbejdere, der forsøger at gøre deres arbejde så godt som overhovedet mulig. Vi er sat i verden for kundernes skyld, siger Mette Henriksen.

Anne Skovmose har arbejdet i Nordjyllands Trafikselskabs kundecenter i to år. Hun ved godt, at kunderne ofte er frustrerede, når de får hende i røret. Det hjælper dog ikke at tage de mindre pæne gloser i brug.

- Snak pænt. Vær gal, men snak pænt. Sig, at du er gal og forklar hvorfor. Så må vi prøve at finde en løsning. Jeg sidder med en telefon lige ved øret, så når du begynder at råbe og skrige i telefonen, så kan jeg ikke høre det alligevel, fordi det bliver for højt, lyder appellen fra Anne Skovmose.

Forsiden lige nu